Привличане и печелене на повече клиенти в автосервиза
Познаването на принципите за привличането и печеленето на клиенти отключи за малцинство от собственици на автосервизи вратите към невероятни успехи.
Тук ще научите:
- Каква е разликата между привличане и печелене на клиенти.
- Коя от двете тактики е по-удачна и ефективна.
- Кое е по-лесно, да привлечете или спечелите клиентите.
- Най-голямата пречка пред разрастването на авторемонтния бизнес.
- Откъде идват приходите и как се разпределят.
- Основната и най-важна функция на управителя.
Много бизнесмени по света търсят най-добрите начини за привличане и печелене на клиенти. Повечето смятат, че двата термина означава едно и също нещо. Но има чувствителна разлика и тя налага различните техники, които се използват, за да може един бизнес да се развива и излезе с едни гърди пред конкурентите.
В числото на търсещите успешните техники попадат и бизнесмените от категорията „Управител на автосервиз“.
Истината е, че небрежието и неведомостта държат мнозинството в мъртва хватка и те никога не успяват да се измъкнат от „блатото“ на недостатъчната, но за сметка на това, ниско заплатена работа, която изсмуква времето и живота им, но най-вече тези на персонала.
Нерядко се срещат автосервизи, които за 10-15-20-годишната си история не са надраснали нивото от първия си ден. Но за сметка на това, управителите им добре са усвоили техниката на оправдаване с неблагоприятните икономически условия в световен мащаб, политиците, лошото време, жената, кучето, подопечните си и т.н.
Традиционната практика за откриване на спасителния пояс е търсенето в Гугъл. Уви, малко от описаните начини са приложими в автопродажбите и ремонта. Също така има доста методи, които са откровена отживелица, но все още биват копирани и предъвквани от теоретици, които не са прилагали нищо от тях на практика, иначе вече щяха да знаят, че не действат. Освен това прилагането на каквито и да е стратегии и тактики без разбирането на основните принципи на модерния авторемонтен бизнес са като „правенето на боя от …“
Разликата между привличане и печелене на клиенти
Съществената разлика между привличане и печелене на клиенти се състои в статута на клиентите.
Привличането се осъществява спрямо клиенти, които никога преди не са ви посещавали. Привличайки ги, това дава успокоение, че те ще ви посетят за извършване на първа услуга.
Спечелването на клиенти се осъществява спрямо клиенти, които са ви посетили поне веднъж или са при вас в момента. Трябва да откриете начин да ги спечелите или, още казано, задържите. Спечелването буквално означава предлагането на услуги и стоки по начин, укрепващ доверието и каращ клиентите да желаят да се врънат при вас за осъществяването на продължителен бизнес и многобройни плащания. За да може това да се случи, обаче, управителите трябва да упражняват интелигентен, постоянен и целенасочен труд.
Точно тук 99% от притежателите се провалят. Схващането, че бизнеса трябва да изхранва семействата им, докато те си клатят краката, поставя много бизнеси в ситуация на непрекъсната борба за оцеляване. Управители отказват да извършват смислена дейност и да организират укрепването на бизнеса си. От това страдат както те, така и трудонаетите. Като краен резултат, средства за подобряване на каквото и да било никога няма.
По този начин, автоработилници се обричат на самоунищожение и привличането и печеленето на клиенти никога не идва на дневен ред, защото няма почва за развиване.
Това причинява сериозен удар на бранша. С всяка изминала година, все по-малко млади кадри са привлечени и все по-малко опитни кадри са задържани в сектора. Това е вече доказан глобален проблем!
Коя от двете тактики е по-удачна и ефективна
Съвсем логично е да се заключи, че при двата вида дейност участват различни стратегии, бизнес и рекламни методи и инструменти. От тук произхожда и логичния въпрос, какво точно цели управителя и как го постига? Кое би се отразило по-благоприятно на автосервиза?
А защо бизнеса трябва да привлича И печели клиенти? Защото и двете са еднакво важни и работят ефикасно само в комбинация.
Практиката доказва, че почти всички се фокусират върху привличането на клиенти, но не обръщат никакво внимание на печеленето им.
Затова дори и с привличането на много клиенти, те не виждат особен или никакъв прогрес. На практика, те привличат клиенти, които губят веднага след първата услуга… В доста редки случаи, защото първата услугата е извършена некачествено или не по джоба, а във всички останали, просто защото самите управителите нехаят и не знаят как да спечелят клиента. Ефекта, обаче, е един и същ – клиентът, който е привлечен се превръща в загубен преди още той самият и управителят да го знаят.
Как точно става загубата? Конкурента, който също е протегнал пипала, за да привлече повече клиенти, успява да го измъкне изпод носа. Съвсем натурално, хората се увличат по нови неизпитани и хубави неща (каквито са хубавите реклами и разтягане на приказки), особено когато са представени по най-добрия и красноречив начин. Загубата работи по два фланга – бързо забравяне на стари или неизползвани неща (дори качествените услугите на последния автосервиз) и желанието за нови неизпитвани преживявания. Така че, ако не поддържате клиентите си ангажирани от първия миг, вече късате лентата на финиша да ги загубите.
Усещането в края на месеца, когато става релокацията на паричните средства е: „Изкъртихме се от работа, привлякохме толкова нови клиенти, а разлика в оборота няма, даже паднахме надолу.“ (последвано от голямо недоумение) Звучи ли до болка познато?
Обяснението е, че извършването на първата услуга почти винаги се състои в малък ремонт (за опипване на почвата) и отстъпка от цената на труда и частите (в опит за задържане на клиента). Сметките показват, че потока от нови клиенти предизвиква по-малки ремонти и повече отстъпки, т.е. с увеличаването на броя им печалбите намаляват.
Така че със сигурност, придърпването на голям брой нови клиенти не е фактор за развитие. Въпреки това, те имат съществена роля, която ще обясня след секунда.
Когато става въпрос за клиенти сме свикнали да ги разграничаваме на „добри“ и „лоши“. Вярвам не се заблуждавате, че става въпрос за характерите им. В бизнеса, характерите нямат значение, „това е само бизнес“.
В „добър“ и „лош“ се влага смисъла „стойност“ или „качество“ на клиентите, т.е. каква потенциална парична стойност или какви печалби ще донесат в бизнеса през продължителността на „живота“ им като клиенти. Естествено, „добрите“ клиенти са тези, които допринасят по-големи печалби през „живота“ си. „Лошите“ клиенти са, респективно, на противоположната страна. Има случаи, когато клиенти с лют характер всъщност са „добри“ и обратното.
Към „добрите“ спадат тези, които се връщат отново и отново, доверяват ви се и плащат добре. Към „лошите“ спадат вече загубените клиенти, тези които идват много рядко, постоянно оспорват цените ви и извършват малки ремонти за минимални суми (въпреки всичко и в тях има накакъв потенциал). Съвсем естествено е всеки автосервиз да се стреми да има повече от „добрите“. Но не всеки клиент е такъв, даже не са много.
За да има повече „добри“ клиенти, трябва да има по-голям приток на НОВИ клиенти. Тук е съществената роля на ПРИВЛИЧАНЕТО на клиентите, но само като функция за откриването на повече клиенти с висока стойност, последващо СПЕЧЕЛВАНЕ и освобождаване от „лошите“. Но, честно, ако не печелите клиентите си, потока от нови „добри“ такива няма да има значение.
Така че и двете тактики са много удачни и в краткосрочен и в дългосрочен план и имат своето жизнено значение за авторемонтния бизнес. Извършвайки мъдро и методично и двете, вие си гарантирате израстване и разрастване.
Кое е по-лесно, да привлечете или спечелите клиентите
В бизнес средите цари вярването, че привличането на клиенти е по-лесно от задържането. Една добра реклама с хубава картинка и целенасочено съдържание, разпространена на правилните места, довежда новите клиенти. Това е така, но ако управителя на сервиза е достатъчно интелигентен, изобретателен и опитен, спечелването и дългосрочното задържане изобщо няма да го затрудни.
Ключов момент в спечелването на клиентите е способността на управителя (или назначения за това кадър) да комуникира с клиентите. Комуникацията се осъществява на езиково и физическо ниво. Това е фронталната и най-важна линия, където се обменят стойност и пари.
Комуникацията включва различни умения – разпознаване на персоналните характеристики на клиентите, разпознаване на езиковите им особености, познаване на психологията, стремежите и страховете им, бързо превключване на тяхната „честота“, умелото „натискане“ на „червените“ и „зелените“ бутони в съзнанието им и др.
Най-голямата пречка пред развитието на авторемонтния бизнес
Всъщност, най-голямата пречка е набор от ПОРОЧНИ практики, които се наблюдават на административно ниво. Ще ги изброя по реда на появата им:
- Клиент посещава автосервиза, а управителя или поставеното лице пропускат да снемат индивидуалните данни. Оправданието е, че клиента е дошъл за дребен ремонт в рамките на кратко време и няма нужда да се снемат данните (дали от мързел и/или необразованост);
- Пропуск да се засекат индивидуалните характеристики на клиента и да се премине в режим на най-ефективна комуникация (определено от незнание);
- Клиента не е уведомен надлежно за предимствата, които статута на лоялен клиент му дава (управителите и поставените лица сами не ги знаят и нямат изградени процеси за спечелване и задържане на клиенти);
- Клиента не е разпитан по правилния начин за повредата и обстоятелствата около настъпването ѝ или не са задавани правилните въпроси. Понякога мълчанието е злато, но друг път трябва да се зададат златните въпроси. (липсата на компетентност и опит, която свършва често с неизвършени или недоизпипани ремонти);
- Поради невъзможност да доведе и спечели достатъчно „добри“ клиенти, управителят е принуден да държи ниски цени и да прибира всеки автомобил за ремонт от улицата, надявайки се по този начин да компенсира дефицита (фекта е претоварване, ниска ефективност и ниска печалба);
- Непознаване като цяло на принципите, добрите практики и модерните методи за ръководене на бизнес;
- Непознаване особеностите на авторемонта като бизнес и прилагане на грешни стратегии и похвати.
Преди да стигна до това върху какво трябва да се фокусира собственика на сервиза, искам да поясня откъде идват приходите. Тогава смилането на информацията ще е по-лесно.
Откъде идват приходите и как се разпределят
В авторемонта има два основни притока на доходи:
- Приход от труд (нематериален компонент, съставен от ограничени ресурси – ограничена човешка сила и ограничено време);
- Приход от продажби на автомобили, договори, части и консумативи (материален компонент, съставен от ограничени и неограничени ресурси, позволяващи ескалиране на обема и паричния поток).
Казвам основни, защото наистина има и други, неизвестни притоци, които съдържат добър потенциал. Те спокойно може да се явят като решение на финансови проблеми.
Нека се фокусираме на основните, тези които са известни…
Приход от труд:
Прихода от труда се формира от извършените (заплатени или все още не) услуги на авто-механиците, което по същество е нематериален компонент. Този приход има определена „цена“ за автосервиза и не представлява чиста печалба. В калкулирането на „цената“ влизат всички инвестиции, материали и консумативи, които правят извършването на труда възможно.
Хората, генериращи този приход са само и единствено извършващите услугата пряко, т.е. авто-механиците. Ще кажете „Как, нали администрацията също участва в процеса“. Да, администрацията участва, но само косвено. Тоест, ако клиента се обърне лично към авто-механик и пожелае услуга, експертното лице ще я извърши и ще му бъде заплатено без намеса на административен персонал. Ремонта може да бъде извършен без администраор, но не може да бъде извършен без експерт.
Администрацията помага процесите да бъдат оптимизирани и се грижи за документалното оформяне. Това твърдение се доказва от хилядите микро-автосервизи, които оперират без наличието на поставени административни лица.
Само този приход участва в разпределянето на заработките на персонала пряко извършващ услугите. Частично (трябва да е наистина частично в малка част), той покрива и други разходи на сервиза.
Приход от продажби на автомобили, части и консумативи:
Това е прихода формиран от продажбата на материалните продукти (материалния компонент). В генерирането на този приход съвкупно участват всички заети с поръчката, обработката и доставката на продуктите до крайния потребител срещу заплащане.
Само този приход формира заплатите на лицата заети в процеса. Отчасти (и трябва да се натърти на отчасти), той покрива и други разходи.
Може би ще представлява интерес да прочетете и този пост за повече информация.
Най-важните функции на управителя
В зависимост от качествата на управителя, способността му да извършва правилни калкулации и това дали си е вършил работата, в края на всеки месец в джоба на всеки работещ има достатъчно пари и всеки е доволен.
В реалност, има огромен брой автосервизи, които са на ръба на оцеляване заради неправилни калкулации, неправилно разпределение на благата и нежелание на управителя да извърши присъщата му работа. Индикациите за това са видими и известни:
– постоянно текучество на персонала, породено от ниско заплащане и/или мизерни условия на труд;
– скъпа кола и охолен живот за управителя, докато персонала е опърпан и трудно се изхранва, а бизнеса затъва;
– липса на реинвестиции в материалната база и ъпгрейд на знанията и уменията;
– оскъдица на работни инструменти, пособия за облегчаване на труда и защитно облекло;
– работа в „сянка“ и др.
Но за да може това да се промени към добро, управителите би следвало да бъркат по-малко в делвата с мед на Ремонтите и Продажбите.
Основната им функция е да привличат и печелят клиенти, комуникират, договарят, насърчават и извършват дейности, пряко генериращи доходи (страничните притоци на доходи, които споменах), които да подпомогнат касата на автосервиза.
Изисква се обучение, предприемачески нюх, изобретателност, действие и кураж да се поеме отговорност. Няколкото, които се заеха вече са на върха. Любопитни ли сте кои са те?
Поддръжници на Гаражния Ментор са: https://goplus.bg/, https://autoexpertplovdiv.com/, https://lennonmotorcentre.ie/, https://work-wear.bg/, https://prodiags.com/
English 
Bulgarian