Как да изградите конкурентно предимство в силно конкурентната среда на автосервизите и автомивките, независимо от диапазона на услуги и цени
Някои автосервизи и автомивки вече знаят как да изградят конкурентно предимство, независимо от услугите и цените си. Техните числа вече го потвърдиха.
Но за тези, които не знаят, тази публикация има за цел да доведе до просветления в които насоки собствениците могат да поработят, за да направят бизнеса си отличителен и да се присъединят към клуба на „отличниците“.
Тези, които се отличиха и просперираха го направиха, като се разграничиха от другите в индустрията. По този начин те се издигнаха над нивото на „еднаквостта“ и „безличието“.
Всеки собственик на автосервиз или автомивка може да си направи сметка колко еднакви или отличителни са неговите услуги и цени. Но може да се окаже трудно да проумее как да изпъкне на пазар, където всеки твърди, че е най-добрият, върши най-добрата работа, предлага най-добрите цени, работи с най-добрите части и материали, работи по възможно най-бързия начин, използва най-добрите инструменти, преизпълнява обещанията си и т.н.
Най-съществената разлика, която един бизнес може да постигне, е в убедеността на своите клиенти, че автосервиза или автомивката е единственият способен изпълнител за извършването на търсените услуги. С други думи, собственикът на бизнеса трябва да ги убеди, че е така и след това да защити имиджа.
Но убеждението не идва като гръм от ясно небе. Не.
Убеждението изисква време да се появи и развие. Това е съзнателен процес, който започва още преди откриването на изпълнителя на услуги и продължава с откриването, комуникацията и взаимодействието, обслужването и след-обслужването, говорейки само за авторемонт и автопочистване.
За да получите резултатите, които искате, ще трябва да повлияете на средата си и хората в нея, но първо ще трябва да повлияете на себе си. Какво означава това?
Това означава, че ще трябва да промените навиците и поведението си, за да съответстват на тези на човека, който получава желаните от вас резултати. Стигаме до момента на де-конструкцията на една персона – вашето най-добро „Аз“. Кой е този човек? Как е постигнал репутацията на „единственият способен изпълнител“?…
И така, какви тактики използват най-добрите изпълнители в индустрията, за да изпъкнат?
Първо, създават среда, в която потенциалните и съществуващите клиенти се чувстват сигурни и комфортно да отделят време, за да се запознаят, общуват и взаимодействат с бизнеса (безопасно пространство с лесно достъпна информация и удобни опции за комуникация и взаимодействие).
Примери за такива са уебсайтове, публични профили, отворени канали за комуникация (чатове, телефони, имейли, формуляри за запитвания), системи за резервации, системи за плащане и др.
Втората стъпка неминуемо е демонстриране на намерение и подготвеност да се погрижат добре за потенциалните и съществуващите клиенти.
Третата стъпка е свършване на обещаното.
Четвъртата стъпка е възнаграждаване на клиентите по различни начини за тяхното доверие и това, че са клиенти на обекта.
Много информация може да се вмъкне в четирите стъпки, но няма да навлизам в подробности на този етап. Моят фокус остава върху създаването на повече яснота за процеса.
Стадии на обслужване на клиентите в автосервизите и автомивките
Преди-Откритие
Ако погледнете самия процес като вектор с отделни сегменти, най-вляво, където той започва, е етапът, в който потенциалните клиенти извършват проучване и сканират опциите за изпълнител на услуга. Това е етапът преди да са открили това, което търсят, затова го нарекох Преди-Откритие.
Въпрос 1: Какво бихте могли да сторите, за да направите бизнеса си по-откриваем?
Откритие
Вторият сегмент е етапът на откриване, където потенциалните клиенти намират и се спират на няколко доставчици на услуги и сравняват наличната информация. Те сравняват информацията и наслагват парчета от картина в главите си, след което пристъпват към избор.
Решението им да ви се доверят ще зависи от обема и точността на информацията, което е от решаващо значение за привличането на нови клиенти. Информацията, която им дадете за бизнеса, ще генерира съмнение или сигурност.
Въпрос 2: Каква информация бихте могли да предоставите, за да помогнете на потенциалните клиенти да изберат вас, а не някой друг? Как бихте потушили съмненията им и повишили нивото им на сигурност?
Комуникация и Взаимодействие
Преминавайки към следващия сегмент вдясно, етапът Комуникация и Взаимодействие е мястото, където потенциалните клиенти, задоволени с парчетата информация, са готови да се свържат с вас за запитвания или записвания. Не забравяйте, че постоянните ви клиенти също се нуждаят от бърза и надеждна връзка с вас.
На този етап те търсят най-достъпните начини да се възползват от избраните услуги, като ще предпочетат удобството, качеството и скоростта на комуникация и взаимодействие. Следователно те са жизненоважни за бизнеса, тъй като те предопределят дали новите и постоянни клиенти ще се задържат или ще отскочат при друг.
Въпрос 3: Как бихте могли да увеличите броя на опциите или да подобрите качеството и скоростта на комуникация и взаимодействие, за да помогнете на потенциалните и съществуващите клиенти да се свържат или да се запишат при вас?
Обслужване
Следващият вдясно е етапът на обслужването, където изпълнителят предоставя услуги на нови или постоянни клиенти. На този етап единствено от вас зависи да удовлетворите клиента си и да защитите репутацията на „надеждни“. Този етап ще потуши или засили съмненията и убежденията.
Докато обслужвате нови клиенти, ще трябва да преодолеете първоначалната несигурност относно вашите възможности. При работа с постоянни клиенти, несигурността вече е преодоляна частично или напълно.
Въпрос 4: Има ли нещо, което бихте могли да направите по-добре, за да заличите съмненията на клиентите относно вашите способности и да потвърдите репутацията си на „единственият способен изпълнител на услугата“?
След-Обслужване
Последният етап е След-Обслужване, където се случва преходът от клиент към лоялен клиент. Доволните клиенти се обвързват с вашия бизнес. Представянето по време на обслужването беше отлично. Страхотно! Но добрата грижа не свършва тук.
Създадохте няколко нови и задържахте няколко стари клиенти – време е да ги превърнете в лоялни. Време е да демонстрирате уважението си и предложите някакви поощрения. Така те никога няма да ви напуснат, ако не възникне голям проблем. Но моля, нека да е ясно, че ако изпаднете в режим на незадоволително обслужване, рискувате да ги загубите, независимо какви поощрения правите.
Въпрос 5: Какво бихте могли да направите, за да накарате клиентите си да се почувстват толкова специални, че никога да не си помислят да си тръгнат?
Понякога може да загубите клиенти заради конкуренти, ако ви превъзхождат по някакъв начин. Нормално е и трябва да сте подготвени за това.
Това не означава непременно, че вашите клиенти са били недоволни или са подли към вас, или че вашите конкуренти ги крадат. Причината понякога, освен незадоволително представяне или превъзходството, може да бъде обстоятелство, което прави отиването при конкурента малко по-смислено за клиента, като по-кратко пътуване, непредвидено събитие, промяна във финансовото състояние и т.н.
Проявявайте разбиране и не загърбвайте тези клиенти на момента.
Но ако губенето на клиенти стане тенденция, може да се наложи да преразгледате процеса на обслужване. Във всички случаи, извършването на необходимото във всеки стадии ще доведе до положителни резултати.
*Отказ от отговорност: Тази публикация представя личното виждане и разбиране на автора по въпроса въз основа на неговия опит в автомобилната индустрия. Прилагането на описания процес и стъпки на практика е на собствен риск и отговорност на читателя, тъй като няма гаранция за резултати.
Bulgarian 
English