Въвеждане на Ефективен Процес за Прием на Клиенти в Автосервиза

Среден прочит: 5 минути.

Много собственици на автосервизи се питат какви са причините да не заработват достатъчно и как да оправят нещата и увеличат печалбите си. Въпреки че това е резонен въпрос, те трябва да са наясно, че собствените им ежедневни практики и процедури оказват съществено влияние върху продажбите и цялостния успех.

Реализирането на повече продажби и печалби се върти около процесите и хората. Процесите или още СОП – стандартни оперативни процедури, са начинът да гарантирате, че нещата се случват така както трябва. След като въведете ефективна процедура за нещо и обучите хората си да я следват, екипът става по продуктивен и продажбите скачат.

Стандартни оперативни процедури в автосервиза

Какви стандартни оперативни процедури трябва да има в автосервиза? Отдолу са някои от най-важните процеси, които трябва да въведете, за да имате успех в продажбите:

Ефективен процес за прием на клиенти
Ефективна процес за проверка на автомобилите
Ефективен процес по продажбата на услуги и части
Ефективен ремонтен и верификационен процес
Ефективен процес по издаване на автомобилите

Днес ще разгледаме по-подробно процеса по прием на клиенти и как той може да помогне на автосервиза ви да продава повече.

Процеса по приемането има двустранен фокус. Изисква се фокус върху преживяването, което ще доставите на клиента, от една страна, като същевременно се фокусирате върху събирането на достатъчно информация. Клиентите, особено новите клиенти, имат по-ниско доверие във вас, отколкото предполагате. Работа на екипа е да им помогне по време на приемането да се уверят, че могат да ви се доверят.

Първо, трябва да се установи от какво се нуждае клиента. Работата на екипа е да действа по начин будещ доверие и да е предпоставка за обмен на стойностна информация. Повечето клиенти идват в състояние на паника, страх, гняв, разочарование, раздразнение или комбинация от тях. Автомобилът им се нуждае от поддръжка или ремонт и това им причинява достатъчно неудобство. Така че да ви срещнат и разговарят с вас, е още едно неудобство, през което трябва да преминат.

Понякога хората идват раздразнени, защото правят асоциация с предишно лошо преживяване във вашия или друг автосервиз. Това раздразнение се усилва от проблема, който знаят, че се нуждае от решение. Сега клиентът трябва да се довери на някой да направи нещо, което те не разбират, не са финансово подготвени и вероятно им се иска да бяха похарчили трудно спечелените пари за по-хубави неща.

Режим на активно слушане при прием на клиенти в автосервиза

Процеса по приема на клиента стартира с техника за активно слушане за бърза преценка доколко клиентът се доверява и как да спечелите повече доверие. Активното слушане (това е когато наистина се вслушвате) е установяването и възприемането на гледната точка на клиента. Водете си бележки, за да не се налага клиентът ви да се повтаря.

Не се страхувайте да поискате разяснения, ако не сте разбрали добре какво е имал предвид. Повтаряйте думите им обратно, за да покажете, че ги слушате. Цялата работа е в разбирането от какво се нуждае, какво е важно за него/нея, как се чувства и защо.

Част от процеса е съсредоточаване върху задаването на определени въпроси, за да се разбере по-добре настроението на клиента. Въпроси като: „Какво е най-важно в случая?“ „Как мога да помогна за разрешаването на проблема?“ са целенасочени въпроси с отворен край, които основно използват КАКВО и КАК. Също така, въпроси ЗАЩО, КЪДЕ, КОЛКО са също с отворен край.

Тези въпроси са важни при приемане, тъй като принуждават ответната страна да се замисли и даде нестандартен, недвусмислен и неуклончив отговор. Този отговор е това, което търсим: информация. Сега е момента да включим активното слушане, за да установим връзка с клиента. Нивото на продажбите зависи от доверието, а доверието зависи от взаимоотношението.

Ефект на езика на тялото върху доверието

Езикът на тялото, ритъма на речта, тонът и височината играят огромна роля в доверието. Това е така наречената негласна комуникация. Как жестикулирате, как се включвате в разговора и как говорите е по-важно от това, което всъщност казвате. Трябва постоянно да сте наясно как изглеждате и как ви възприемат другите.

Гледайте хората в очите по време на разговор. Застанете с лице към клиента с успоредно разположени и дръпнати назад рамене, така че да откриете гръдния кош и диафрагмата. Това е знак че сте спокойни, сигурни, добронамерени и заинтересовани. Застанете в добра стойка.

Не си играйте с писалката. Не говорете на екрана на компютъра, говорете с човека. Включвайте се в разговора. Вдигайте вежди, кимайте с глава. Езикът на тялото е много динамичен и е един от най-добрите начини за установяване на добри взаимоотношения между хората.

Ефективната процедура по приема в автосервиза трябва също да включва предоставяне на причината за задаването на въпрос. Това премахва объркването и облекчава стреса на клиента. Много от клиентите на моменти се фокусират върху мислите си „защо ме попитаха?“ и изключват от разговора. Предоставяйки причината помага да контролирате беседата и клиентът няма да се разсейва да прави изводи какво сте имали предвид или какво се опитвате да направите.

До края на приема трябва да сте задали всички въпроси с отворен край, да сте изяснили на клиента причините за тези въпроси, да сте разбрали името му и да го използвате от сега нататък и да сте използвали добра негласна комуникация. След това е време да проверите дали сте се сдобили с цялата точна информация.

Това е важна практика, тъй като ще извършите ремонта толкова добре, колкото е добра информацията ви. Освен това клиента ще се успокои. Ще знае, че ви е дал точна информация и сте разбрали какво е важно за него.

Когато завършвате приемането, го правите с въпроси със затворен край. Това са въпроси, които обикновено започват с „може/те ли?“, „дали?“, „искате ли?“, „ да направим ли?“ или „трябва ли?“. „разбирате ли ме?“ “има ли смисъл?” „това ли е?“ „сещате ли се за друго?“ Всички тези въпроси изискват кратки отговори с да или не и са специално предназначени да затвърдят информацията.

Това е най-важното за процеса по приемане на клиенти, която ще помогне на автосервиза ви да увеличи продажбите, като същевременно помогне за изграждане на доверие и ще предостави повече насрещна стойност на вашите клиенти. Тъй като СОП се различават за всеки бизнес, можете да добавите или да направите промени в този процес, за да пасне на вашия сервиз. Само не забравяйте, че това са ключовите моменти от процедурата по приемане, за да изградите онази основа на доверие, която кара клиентите да се връщат.

В следващите си статии ще обърна внимание на други основни стандартни оперативни процедури, които ще помогнат на автосервиза ви да печели. До тогава!

Владислав Гергинов
Консултант и основател на Автосервизния Ментор

The Garage Mentor

Ефективен Прием На Клиенти В Автосервиза

Въвеждане на Ефективен Процес за Прием на Клиенти в Автосервиза

Стандартни оперативни процедури в автосервиза

Режим на активно слушане при прием на клиенти в автосервиза

Ефект на езика на тялото върху доверието

Други статии от автора

Car Valet Hero Is Changing the Game

Ефективен Прием На Клиенти В Автосервиза

Конкурентоспособни автосервизи и автомивки

Insightful Comparison Of 2 Car Valeting Centres In Westmeath

Правилно позициониране на автосервиз на пазара за авто услуги

Coaching, Mentoring And Consultations For Motor Dealers

Повече работа с по-малко усилие

Тайната за превръщане в топ автосервиз

Тайната за успех на твоя автосервиз

Повече клиенти в автосервиза

Отваряне на автосервиз – реалистични преценки и очаквания

Къде се корени проблема с тренинга?

The Garage Mentor

Резервирайте 30-минутна Безплатна беседа.